Como usar a escuta ativa para facilitar a resolução de conflitos

Conflitos sempre foram desdobramentos da convivência humana. Hoje, contudo, eles brotam e se alastram com uma velocidade e alcance nunca antes vistos, tanto no ambiente digital quanto no ambiente físico do trabalho, da escola e até do lar.

Com a conectividade das redes sociais e a amplitude que a Internet nos proporciona, a forma com que expomos nossas ideias e opiniões muitas vezes torna-se um gerador de conflitos. Um clique é o suficiente para desencadear um enfrentamento na família, uma quebra entre amigos. Uma palavra, e a cola social que nos une já não parece tão sólida.

No Brasil dos últimos anos, os conflitos resultantes da comunicação violenta contribuíram para uma espécie de panela de pressão social. Uma das raízes dessa situação é a atrofia gradual do músculo da escuta e da empatia, ignorados em prol da ansiedade coletiva por se fazer ouvir.

O problema é que quando todos gritam, não há espaço para qualquer tipo de compreensão, de resolução, de catarse.

É certo que alguns conflitos são o estopim para uma transformação social positiva e necessária, é certo que há vozes que por muito tempo foram abafadas e que agora querem, demandam, devem ser ouvidas. Mas é certo também que a capacidade de ouvir o outro, de verdadeiramente escutar sem se deixar distrair pela notificação do Facebook, pela mensagem do Whatsapp, pelo julgamento precoce e estereotipado que fazemos das ideias alheias, vai se deteriorando, ainda mais quando o “outro” diz o contrário do que desejamos ouvir.

Nesse contexto, a escuta ativa surge como um gatilho para uma comunicação menos violenta e mais empática. Acreditando nisso, resolvemos compartilhar algumas ideias sobre como exercitar a empatia e usar a escuta ativa na resolução de conflitos. Acompanhe!

Mas, afinal, o que é escuta ativa?

A escuta ativa, também conhecida como “escuta recíproca”, é uma técnica usada para facilitar a interação e a comunicação humana, tornando-a mais limpa, menos obstruída pelos bloqueios emocionais que surgem em um conflito.

Justamente porque corresponde a uma comunicação real, sem obstruções, sem distrações, com foco na relação locutor-interlocutor, a escuta ativa facilita a interação humana nos momentos de atrito, de ruídos.

Para acontecer, a escuta ativa demanda:

  • atenção ao que está sendo comunicado, seja por meio palavras, seja pela linguagem corporal;
  • contato visual com quem fala;
  • não interrupção da fala até que a ideia/argumento tenha sido manifestado inteiramente;
  • perguntas abertas, que clarifiquem pontos de dúvida;
  • visualização do que está sendo dito, esforço para enxergar a situação pelas lentes alheias;
  • empatia ao buscar compreender a situação e os motivos do outro.

Tudo isso pode parecer simples de aplicar, mas, na prática, saiba que não é. Porque somos condicionados pela nossa bagagem de vida, pelas experiências vividas, crenças, motivações e comportamentos adotados, ao nos depararmos com o diferente (seja na maneira de se vestir, de se portar, de se expressar, de interpretar informações), erguemos barreiras emocionais que nos colocam “na defensiva”, efetivamente impedindo que pratiquemos a escuta ativa.

Não é só você, não sou apenas eu; essa é uma tendência própria de nossa espécie. Toda vez que algo nos desafia, que desafia nosso senso comum, filtramos as informações, dando novas cores e significados a elas.

Seguir por esse caminho é o jeito mais fácil, o jeito que é naturalizado há séculos, senão milênios. Ir na direção contrária é mais difícil, é o esforço da subida, o exercício da empatia.

Qual é o papel da empatia na resolução de conflitos?

A empatia permite que a escuta ativa se manifeste, permite que essa vontade de construir pontes em vez de muros se concretize.

Alguns a tratam como uma habilidade, alguns como uma expressão da inteligência emocional, alguns como um dom natural. O fato é que a empatia corresponde à disposição para tentar compreender o que sente e pensa o outro, e porque ele o faz.

Ter empatia é estar disposto a caminhar, pelo menos um pouquinho, nos sapatos do outro.

Mas a empatia, é verdade, não brota do nada. Precisa ser exercitada, exatamente como um músculo, que se deixado à mingua acaba atrofiando.

Seja no Facebook ou na fila do pão, no Uber, no ônibus ou no trabalho, a comunicação violenta da qual normalmente os conflitos se originam tem o poder de nos “tirar de órbita”. Muito rapidamente, passamos a nutrir emoções negativas em relação às pessoas ou a determinadas situações. Cada palavra atravessada, cada acusação e insinuação é mais um tijolo na muralha que se vai erguendo sem que nos demos conta. Muralha em posição, informações filtradas e, em pouco tempo, um círculo vicioso de conflito emerge.

A empatia, como base para a escuta ativa, interrompe esse ciclo e dá estrutura para a construção de um diálogo pacífico, no qual ideias, pensamentos, emoções variadas e distintas são expostas sem a intenção de machucar o outro.

Como exercitar o músculo da empatia?

Da mesma forma que um exercício físico, o primeiro passo é querer se exercitar, querer exercitar a empatia.

Talvez você perceba que a falta de empatia e o desgaste da comunicação são as grandes causas da eclosão de conflitos a nível global; talvez você, como indivíduo, tenha passado por experiências desafiadoras, árduas, fora de sua zona de conforto, e isso tenha desperto em você a capacidade de enxergar a dor do outro e de se conectar a ela.

Seja qual for seu caminho até aqui, o que trouxe você até este aprendizado, você deve prosseguir por sua própria vontade.

Primeiramente, tenha bem claro que as pessoas têm trajetórias de vida absolutamente distintas. Tenha em mente que à medida que crescemos, vamos acumulando conquistas, sim, mas também derrotas, fobias e preconceitos. Somos a soma de tudo isso. Todas essas vivências, todas essas dúvidas, ideias, ações e memórias formam o seu eu, que é único, um verdadeiro universo de particularidades.

O “eu” que está sentado ao seu lado é um outro universo, um outro amálgama de experiências, de emoções, de medos, certezas e incertezas. É possível que vocês coexistam, é possível que vocês reconheçam a vulnerabilidade um do outro, é possível que, apesar das profundas divergências, vocês desenvolvam um conviver pacífico e engrandecedor.

 

Como você pôde ver, a escuta ativa atua na resolução de conflitos da mesma forma que mãos pacientes e perseverantes agem para desfazer um nó. Onde há o conflito, onde há a confusão de ideias, a agressão e o julgamento, o ato de silenciar as próprias barreiras para tentar ouvir o outro, sem obstruções, permitindo-se escutar suas ideias sem atribuir significados, torna possível a resolução, a catarse.

Quando estiver dialogando, conversando, ou mesmo envolvido em um embate, portanto, faça um exercício: pense no universo que é o outro e tente desvendá-lo, reconheça as diferenças, os abismos, mas também os pontos de convergência que existem entre vocês.

Escute, entenda, identifique, compartilhe.

Qual é sua experiência com a escuta ativa? Deixe um comentário nos contando.

Conheça também nossa Escola de Facilitadores e veja como a facilitação se utiliza da escuta ativa para solucionar conflitos e promover uma comunicação mais empática e eficaz!

Escritora formada em História pela UFSC e mestra em Antropologia pela Goldsmiths University of London. Otimista inveterada e romântica incurável, sonha com um mundo mais consciente e criativo. Para ver esse sonho se tornar realidade, dedica-se a pesquisar e a escrever sobre educação e comportamento humano. Desenvolve conteúdo para web em parceria com a Manifesto 55 e mantém a plataforma anahenrique.com.

Compartilhe com seus amigos
  •  
  •  
  •   
  •  
  •  

Deixar um Comentário